ธปท.ยกระดับดูแลลูกค้าสู่แบงก์รัฐ
”แบงก์ชาติ” ขยายการกำกับดูแลการให้บริการอย่างเป็นธรรม ไปสู่ “แบงก์รัฐ-บริษัทบริหารสินทรัพย์- นาโนไฟแนนซ์” พร้อมเพิ่มแนวทางบริหารจัดการระบบให้ชัดเจนเหมาะสมกับลักษณะของผู้ให้บริการแต่ละประเภท
ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ผลักดันการกำกับดูแลเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ตั้งแต่ต้นปี 2561 โดยออกประกาศ เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ให้สถาบันการเงิน บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ผู้ประกอบ ธุรกิจบัตรเครดิต และผู้ประกอบธุรกิจ สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับถือปฏิบัติ
ในครั้งนี้ ธปท. ได้ปรับปรุงประกาศ market conduct ดังกล่าวให้มีความชัดเจน และเหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของ ผู้ให้บริการทางการเงินมากขึ้น รวมทั้งขยายการกำกับดูแลให้ครอบคลุมถึงสถาบันการเงิน เฉพาะกิจ บริษัทบริหารสินทรัพย์ และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการ ประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (นาโนไฟแนนช์) ด้วย โดยประกาศฉบับใหม่นี้มีผลบังคับใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 4 ก.ย.2563
นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธปท. เปิดเผยว่า การผลักดันให้เกิดการให้บริการทางการเงิน ที่โปร่งใสและเป็นธรรม เป็นหนึ่งใน ยุทธศาสตร์สำคัญของ ธปท. ในช่วง 5 ปี ที่ผ่านมา โดยประกาศ market conduct ฉบับใหม่นี้ นอกจากจะยังคงเน้นให้ผู้ให้บริการทางการเงินต้องให้ความสำคัญกับการ บริหารจัดการระบบงาน 9 ระบบที่เกี่ยวข้อง กับการให้บริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการแล้ว จะเพิ่มแนวทางการนำ หลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับ ผู้ให้บริการทางการเงินแต่ละประเภท (proportionality approach) เพื่อให้สอดคล้องกับลักษณะธุรกิจ ขนาดองค์กร ประเภทผลิตภัณฑ์ และกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
รวมทั้งปรับปรุงให้มีความชัดเจนมากขึ้น ในทางปฏิบัติ โดยเพิ่มตัวอย่างที่ควรและ ไม่ควรปฏิบัติ เช่น การกำหนด KPI ควรพิจารณา ปัจจัยคุณภาพการขายและเรื่องร้องเรียน ที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมจากยอดขายด้วย สำหรับ การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่รับประกันเงินต้น เช่น กองทุนรวมและประกันชีวิต ต้องชี้แจง และย้ำให้ลูกค้าทราบถึงกรณีที่อาจไม่ได้รับคืนเงินต้นเต็มจำนวนด้วย
นอกจากนี้ ยังได้ปรับแนวทางการ ขอความยินยอมกรณีเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการที่ทำให้ลูกค้ามีภาระหรือ ความเสี่ยงเพิ่มเติม เช่น การปรับเพิ่มวงเงินบัตรเครดิต โดยเปลี่ยนแนวทางจากเดิมที่หากลูกค้าไม่ปฏิเสธจะถือว่าลูกค้ายอมรับการเพิ่มวงเงินนั้น (opt out) ต้องให้ลูกค้าแจ้งยืนยันยอมรับการเพิ่ม วงเงิน (opt in) แล้วเท่านั้น หรือในการออกบัตรเครดิตให้ลูกค้า ผู้ให้บริการทางการเงินไม่สามารถแถมบัตรกดเงินสดให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้ขอสมัครบัตรกดเงินสดดังกล่าว ตลอดจนยังกำหนดให้ ธปท. สามารถเปิดเผยรายชื่อกรรมการ และ/หรือผู้บริหารระดับสูงที่ถูกเปรียบเทียบ ปรับจากการที่ไม่สามารถปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ market conduct ได้ด้วย
นางธัญญนิตย์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ในช่วงวิกฤติโควิด-19 ที่ภาคธุรกิจและประชาชนจำนวนไม่น้อยได้รับผลกระทบ บางกลุ่มตกงานจนขาดรายได้ บางกลุ่มอาจมีรายได้ลดลง และประสบปัญหา ในการชำระหนี้ ธปท. จึงได้ผ่อนคลายหลักเกณฑ์ ออกมาตรการ และขอ ความร่วมมือจากผู้ให้บริการทางการเงิน ทุกกลุ่มมาเป็นระยะ เช่น การปรับลดอัตราดอกเบี้ยบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ การพักชำระหนี้เงินต้น และ/หรือดอกเบี้ย ควบคู่ไปกับการให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลด้าน market conduct อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ ประชาชนยังคงได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม
Reference: หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ
