Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19

          ไตรมาส 2/63 บนความหวัง โรคระบาดโควิด-19 จะต้องจบอย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่อยู่อาศัยอาจกล่าวได้ว่ายังไม่มีข่าวดีมากนัก โดย “ดร.วิชัย วิรัตกพันธุ์” รักษาการ ผอ. REIC-ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เผยแพร่ดัชนีราคาที่อยู่อาศัยใหม่ที่อยู่ระหว่างการขาย พื้นที่ กทม.-ปริมณฑล ประจำไตรมาส 1/63  มีการขยายตัวต่ำสุดนับจากปี 2555 ที่เริ่มจัดทำดัชนี ห้องชุดหลุดดาวน์ทำให้ดัชนีราคาติดลบเป็นไตรมาสแรก

          โดยดัชนีราคาบ้านจัดสรรใหม่มีค่าดัชนี 128.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.6% เทียบกับไตรมาส 1/62 และเพิ่มขึ้น 0.6% เทียบกับไตรมาส 4/62 ไฮไลต์อยู่ที่ดัชนีราคาห้องชุดใหม่ มีค่าดัชนี 153.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.7% ขยายตัวต่ำที่สุดนับตั้งแต่ปี 2555 เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62 ขยายตัวลดลงเป็นไตรมาสแรก 0.3%

          ข้อวิเคราะห์ คือ ตลาดห้องชุดได้รับผลกระทบเชิงลบจากปี 2562 ที่แบงก์ชาติมี LTV-loan to value บังคับเงินดาวน์ 20% ในการขอสินเชื่อซื้อบ้านคอนโดมิเนียมหลังที่ 2 เป็นต้นไป

          ยังผสมโรงด้วยเทรดวอร์ สงครามการค้าจีน-สหรัฐ ล่าสุดและหนักสุดคือ โควิด-19 กระทบรุนแรง และฉุดกำลังซื้อ ห้องชุดลดลงอย่างรวดเร็ว

          สิ่งที่เกิดขึ้น ทำให้ไตรมาส 1/63 ดีเวลอปเปอร์ส่วนใหญ่ 41.8% ใช้กลยุทธ์ ลดราคาห้องชุดเหลือขาย และห้องชุดที่นำกลับมาขายใหม่หรือห้องชุดหลุดดาวน์ 

          โดยลดราคาขายลงตั้งแต่ 10.0-36.2% เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62

          The show must go on ชีวิตยังต้องดำเนินต่อไป ทางเลือก-ทางรอดในภาวะผู้บริโภค WFH-work from home, #อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ แม้รัฐบาลไม่ได้ห้ามการเปิดสำนักงานขายที่ไซต์โครงการบ้าน-คอนโดฯ  แต่ภาวะจิตตกของผู้บริโภค ความกังวลจะติดเชื้อโรคเอาชนะทุกสิ่ง ทำให้การขายออฟไลน์สะดุด แต่ยังมีออปชั่น การขายบนออนไลน์

          ไตรมาส 2/63 เทรนด์การแข่งขันธุรกิจอสังหาฯ จึงพร้อมใจกันเปิดแนวรบ online booking เพื่อช่วงชิงยอดขายให้ได้มากที่สุด ตอกย้ำว่าไม่มีวิกฤตใดที่ไม่มีโอกาสบนโลกของการทำธุรกิจ

          ปิติ จารุกำจร  รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายพัฒนาโครงการแนวสูง และบริหารกลยุทธ์โครงการ บมจ.แสนสิริ

          แสนสิริทำออนไลน์บุ๊กกิ้ง 3-4 ปีมาแล้ว จุดเริ่มต้นเราทำเรื่องพรีเซล ช่วงปี 2562 เริ่มทำกับลาซาด้า นั่นคือตอนนี้เรากำลังเข้าสู่ตลาดใหญ่โดยตรงผมเชื่อว่าสิ่งที่เป็น back bone ที่สำคัญจริง ๆ คือ 1.การฟีดแบ็กลูกค้าที่รวดเร็ว 2.ความรู้ความเข้าใจของ เจ้าหน้าที่ที่ให้ข้อมูล ที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า สิ่งที่เขาพูดออกมาเป็นจริง และเป็น information ที่ถูกต้อง รอบใหม่นี้เราเพิ่มคอนเทนต์วิดีโอ ศัพท์ทางเทคนิคเดิมคือ virtual tour บางคนเรียกว่าวิดีโอ 360 องศา ง่าย ๆ เลย ทำให้เสมือนว่าเขาอยู่ในที่นั้น เราดีเวลอปเกือบ 2 ปีเพราะแสนสิริมีเซลส์ออฟฟิศอยู่ต่างประเทศด้วย ทำอย่างไรให้ลูกค้าต่างชาติสัมผัสประสบการณ์เหมือนกับอยู่ที่ห้องตัวอย่างในเมืองไทยได้ ก็เข้ากับจังหวะโควิด-19 พอดี

          แพตเทิร์นออนไลน์บุ๊กกิ้งรอบนี้ หลักการง่าย ๆ มองดูภาพตั้งแต่การเข้าถึง information แชนเนลต่าง ๆ ต้องทำให้เข้าถึงได้ง่าย อธิบายเข้าใจง่าย การสอบถาม information เพิ่มเติมก็ต้องเรียลไทม์ ฟีดแบ็กได้รวดเร็ว

          ในแง่ของออนไลน์หรือเรื่องการ โทร.เทเลเซลส์สำคัญที่สุดเลย คุณต้องมีแพ็กเกจที่ตรงกับความต้องการของเขา บางคนไม่ได้มองที่ราคา บางคนอาจมองว่าสถานการณ์แบบนี้ สนใจแคมเปญอยู่ฟรี 2 ปี เรามีแคมเปญแสนสิริผ่อนให้ 24 เดือน บางคนแฮปปี้เพราะ 24 เดือนจากวันนี้ เขาไม่ต้องมีภาระในการผ่อนเลย ผมเลยมองว่าจุดสำคัญไม่ได้เป็นแค่ journey แต่เป็นหมัดฮุกของตัวแคมเปญ

          ในด้าน user experience ช่วงที่ผ่านมาเราทำพรีเซล ออนไลน์บุ๊กกิ้ง ใช้ความรวดเร็วเป็นหลัก

          หลังจากที่เราเริ่มเห็นแล้วว่ามีอะไรบางอย่างที่เป็น solution สำเร็จรูป เช่น ลูกค้าต้องมีการ customize เราก็เอามาบรรจุอยู่ในออนไลน์บุ๊กกิ้งตัวที่เราทำปัจจุบัน เข้าถึงได้ง่าย information ครบถ้วน แล้วก็ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเลื่อนขึ้นลง หลักสำคัญคือไม่เยิ่นเย้อ เพราะคุณเองก็คงไม่อยากดู 20 หน้า กว่าจะเข้าใจว่าโครงการคืออะไร ถูกไหม

          ที่สำคัญคือตัวสัญญาจะต้องมาเซ็นอย่างไร ไม่เป็นไรครับ ไม่ต้องออกมาก็ได้ เดี๋ยวผมส่งสัญญาไปให้เซ็นที่บ้านเลย

          วันนี้คนก็เริ่มสัมผัสการเข้ามาชมอสังหาฯออนไลน์ คนเริ่ม เห็นแล้วว่าซื้อได้ พอคนเริ่มซื้อปุ๊บก็จะเริ่มเข้าใจ พอเข้าใจเสร็จก็กลายเป็น new normal กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ผมคิดว่า คนอายุต่ำกว่า 40 ปีจะเริ่มเข้ามามากขึ้นแบบ significant ทุกอย่างถูกเร่งด้วยสถานการณ์ ทุกคนถูกบังคับให้สัมผัสประสบการณ์

          ผมมองว่าหลังสถานการณ์โควิด คนก็ยังไปเดินช็อปอยู่ดี เพราะคนอยากไปข้างนอก แต่การที่เขาเคยสัมผัสการซื้อของออนไลน์ เขาจะเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมไปเหมือนกัน เริ่มเชื่อในเทคโนโลยีมากขึ้น

          อีกเรื่องที่ถามกันมาก เมื่อใช้ออนไลน์มากขึ้นจะต้องลดคนลงไหม… ถ้าไม่นับถึงสถานการณ์โควิด ผมคิดว่าปกติทั่วไปยังไม่ได้มองจุดนั้น เพราะถึงอย่างไรก็ยังมองว่า การขายเราโตขึ้นทุกแชนเนล แทนที่จะต้องเพิ่มจาก 8 คน เป็น 14 คน แต่ผมขายมากขึ้นในขณะที่ใช้ 8 คนเท่าเดิม

          คำถามเรื่อง KPI ออนไลน์บุ๊กกิ้งไว้ยังไง... บังเอิญว่า เราเคยเซตกันไว้ แต่ว่าวันนี้คุยเรื่อง KPI ไม่ได้แล้ว เพราะ situation ไม่ปกติ วันนี้ถ้าเราเซต KPI ขึ้นมา ภาพมันจะดูเพี้ยน ต้องบอกว่าวันนี้เราก็ทำเต็มที่ทุกแชนเนล ทำทุกอย่าง ทำงานให้สนุก

          ณัฏฐกิตติ์ ศิริรัตน์   หัวหน้าสายงานการตลาด   บมจ.เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น

          เอสซีฯเริ่ม 3-4 ปีแล้ว ออนไลน์บุ๊กกิ้งที่เปิดจองวันแรกคือ คอนโดฯ เซ็นทริค รัชโยธิน 3 ปีที่แล้ว (แคมเปญ SC Speed Online Booking วันที่ 6 มีนาคม 2561 เวลา 19.00-22.00 น.) และแชมเบอร์ส อ่อนนุช สเตชั่น (แคมเปญ SC Speed Online Booking วันที่ 3 ตุลาคม 2562 จำกัด 3 ชั่วโมง) เราก็ทำ แต่ไม่ได้ทำเป็น always on เท่านั้นเอง ไม่ได้เข้ามาเลือกหรือจองได้เรื่อย ๆ

          learning curve ที่ได้จากการทำครั้งก่อน พบว่า ราคาคือสิ่งพิเศษ ตำแหน่งห้องก็สำคัญ เพราะว่าคนให้ความสนใจกับยูนิตที่เป็น rare item มาก ๆ แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือคนพร้อมที่จะจองออนไลน์

          ปัจจุบันแบ่งเป็น 2 สเต็ป ที่เห็นจองออนไลน์มันไม่ได้จอง-กดจ่ายจอง-ตัดเงินผ่านบัตรเครดิต ทุกเจ้าตอนนี้คือคุยกับเซลส์แล้วโอนเงิน ไม่ใช่ออนไลน์บุ๊กกิ้ง 100% เฟสแรกของเราก็คล้าย ๆ กัน กับเจ้าอื่น ๆ แต่มีจุดดีตรงที่ไม่ว่าจะเป็นคอนโดฯ หรือบ้าน เราให้ทีมงานไล่เก็บบรรยากาศบ้าน แต่ละยูนิตที่พร้อมอยู่ ลูกค้าสามารถเข้าไปดูว่า ยูนิตที่จะจองข้างในเป็นอย่างไร วัสดุจริง บรรยากาศจริง บ้านจริงเลย มีหน้าบ้าน ให้ดูพื้นผิวเป็นห้อง ๆ สวนหน้าตาเป็นอย่างไร ถ่ายละเอียดทุกอณู

          แตกต่างจากอดีต อย่างโครงการที่อ่อนนุช วันนั้นลูกค้าได้ดูแค่ฟลอร์แปลน แต่วันนี้ถ้าไปที่เว็บไซต์จะเห็นเลยว่าห้องนี้วิวนี้ เราเปิดหมดเลย เราให้ลูกค้าเข้าไปกดลิงก์ได้เลย ครั้งนี้เรา อยากให้เขาได้คุยกับเซลส์โดยตรง แล้วให้เซลส์พาทัวร์ ส่งคลิป มีไลฟ์ทุกวันเสาร์ พาชมบ้านตัวอย่าง ดูพร้อมกันหลาย ๆ คน ถ้าลูกค้าไม่ได้ดูตอนนั้นก็ดูย้อนหลังได้ ให้เราส่งคลิปให้ก็ได้ หรือให้ไลฟ์เลย

          ในแง่ user experience เราปรับให้เวลา real ขึ้น เห็นบ้านจริง ห้องจริง ลูกค้ามีเวลาละเมียดในการดูบ้านตัวอย่างแต่งออกมาแล้วจะเป็นอย่างนี้ ไม่ต้องมาที่โครงการเพื่อมานั่งดูบ้านตัวอย่าง ดูผ่านทางนี้ ไปเลย experience ลูกค้าจะดีขึ้นเพราะเดิมออนไลน์เป็น rush ต้องรีบจอง รีบแย่งนู่นนี่ แต่ไม่มีดีเทล

          ข้อแตกต่างกับคู่แข่ง เอสซีฯมีการทำออนไลน์บุ๊กกิ้งกับสินค้าบ้านแพงด้วย เพราะเอาจริง ๆ บ้านแพงถามว่าวันนี้เรา ไลฟ์เฟซบุ๊กมีจอง อาจไม่ถึงกับโอนเงินเข้ามา แต่ว่าลดการแวะซ้ำได้ ลูกค้าดูดีเทลมาแล้ว ปกติบ้านแพงต้องแวะ 3-5 ครั้งกว่าจะจอง คราวนี้ได้ดูข้อมูลในออนไลน์มาแล้วก็สามารถเข้ามาดูในไซต์โครงการแล้วตัดสินใจจองได้เลย

          โครงการที่โฆษณาบนเว็บไซต์ ยอดคนคูณ 4 เท่าตัว หมายถึงถ้าลูกค้าคูณ 4 เท่าเลยในเรื่องของการเข้ามาดูแล้วลงทะเบียน อันนี้เราก็สามารถเห็นเลยว่าลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนเป็นยูนิตไหน

   

          ส่วนคอนโดฯถึงแม้ว่ามีจองผ่านไลน์ คนก็ไปที่ไซต์อยู่ดี ตัดสินใจเหมือนกัน แต่ต้องไปดูวิว อีกเรื่องคือคนคิดว่าลูกค้าออนไลน์ต้อง เป็นเด็ก ไม่ใช่แล้ว กลุ่มหลักเป็นคนทำงานแล้ว อายุ 30-40 ปี เขาก็ดูออนไลน์มาก่อนในการตัดสินใจซื้อ เทียบทุกสิ่งอย่างมาก่อนแล้ว

          การใช้งบฯออนไลน์ เราค่อย ๆ ปล่อยทีละเฟส มีการรีดีไซน์เว็บไซต์ตั้งแต่กลางปีที่แล้ว งบฯก้อนใหญ่จากบริษัทปกติเราใช้มาร์เก็ตติ้งไม่เกิน 3% ปีนี้แคปที่ 2.5% ของยอดขาย ถ้าออนไลน์ 3 เดือนก็ตก 10-15 ล้านบาท

          ในด้านสถิติยอดคลิกกี่ครั้งถึงได้ 1 ยอดจองนั้น ต้องแยกกัน ของใหม่อาจยังตอบไม่ได้ แต่ของเก่าค่อนข้างดีอยู่ สมมุติคนลงทะเบียน 500 คนก็ขายได้แล้ว 30 ยูนิต เดิมมา 15 คนก็จองแล้ว 1 คน ของใหม่เพิ่งทำมา 3 อาทิตย์เอง ก็ต้องรอดูผลนิดหนึ่ง

          วิทการ จันทวิมล  รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานกลยุทธ์องค์กร และการสร้างสรรค์ บมจ.เอพี (ไทยแลนด์)

          เอพีทำ 3-4 ปีที่แล้ว ตอนนั้นเปิดขายเป็นฟลอร์ เดิมจะมีการพรีเซล เปิดเซลส์ออฟฟิศ เชิญลูกค้า วี.ไอ.พี.และลูกค้าทั่วไปเข้าไปดู แล้วมาจองออนไลน์ ซึ่งออนไลน์บุ๊กกิ้งที่ส่วนใหญ่ดีเวลอปเปอร์ทำ จะกัน 4-5 ฟลอร์จากทั้งตึกเพื่อมาเปิดขายออนไลน์

          ตอนนั้นไม่มีโปรโมชั่นพิเศษ การเปิดคอนโดฯ ใหม่ก็พิเศษด้วยตัวมันเองอยู่แล้ว ได้จองก่อนใครในราคาเริ่มต้น learning curve ที่ได้จากการทำออนไลน์บุ๊กกิ้ง อยู่ที่ consumer behavior เช่น วิธีการตัดสินใจ ซื้อของเขา แตกต่างจากการซื้อในเซลส์ออฟฟิศหรือเปล่า ล่าสุด เอพีมี vTour เพราะลูกค้าต้องการต่อรองราคาด้วย

          ตอนนี้ส่วนใหญ่ยังไม่มีการจองในเว็บไซต์ เท่าที่ผมดูจะเป็นเหมือนให้วางเงินรักษาสิทธิ์ เอาไว้ เช่น 999 บาท, 5,000 บาท, 10,000 บาท เพราะการจองต้องมีเซ็นสัญญาจอง เราถึงจะเรียกว่าการจอง ตอนนี้จึงเป็นการจ่ายเงินเพื่อรักษาสิทธิ์ แล้วก็ต้องมีการนัดหมายกับเซลส์เพื่อเข้าไปในโครงการเซ็นสัญญาต่อไป

          ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมเชื่อว่าจะค่อย ๆ เปลี่ยน behavior พฤติกรรมคนไม่สามารถเปลี่ยนหน้ามือ เป็นหลังมือได้ในเวลาเดียว ตอนนี้เราค่อย ๆ ทำ วางเงินจองก่อน ซึ่งจะมีข้อกฎหมายหลายอย่างเข้ามาที่เราจะทำอย่างไรให้เป็นสัญญาโดยไม่เจอหน้ากัน

          สมมติ let’s say ผมซื้อแชมพู อีกคนก็ส่งแชมพูมาให้ผม ก็จบถูกไหม ถ้าไม่ได้ของก็ไปฟ้องร้องกันอะไรไป แต่การซื้อที่อยู่อาศัยเป็นสินค้าราคาหลายล้านบาท ปกติต้องมีสัญญาจองซื้อ แล้วก็มีสัญญาจะซื้อจะขาย ไปกระทั่งจนถึงการโอนกรรมสิทธิ์

          ฉะนั้น ณ วันนี้ เราเปลี่ยนให้วางเงินจองได้ แต่ต่อไปอนาคตถ้าพฤติกรรมลูกค้าเริ่มคุ้นเคย กับการซื้อบ้านออนไลน์เราอาจให้มีการทำสัญญาออนไลน์ ดาวน์เงินออนไลน์ จนถึงโอนนิติกรรมออนไลน์ได้ในอนาคต แต่ผมว่าวันนี้ยังเป็นช่วงแรกของการทำให้เกิดขึ้น

          สำหรับกลยุทธ์ vTour ถามว่า คนอยากซื้อบ้านไหม คำตอบคือคนยังอยากซื้อบ้านอยู่ ช่วงนี้ ใคร ๆ ก็รู้ว่าคอนโดฯลดราคาเยอะ คนที่เป็นนักลงทุนแต่วันนี้ไม่รู้จะไปลงทุนที่ไหน ก็เอามาลงที่อสังหาฯ ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่ปลอดภัย เก็บไว้อย่างไรในอนาคตก็มีแต่ขึ้นอย่างเดียว

          ดังนั้น มีทั้งดีมานด์และซัพพลาย เพียงแต่ว่าวันนี้มีโควิด-19 เข้ามา ทำให้ดีมานด์ไม่สามารถเข้าไปซื้อของได้ เราก็ทำ vTour เพื่อให้คนอยากได้สามารถเข้ามาดู โดยเซลส์เราเป็นคนพาดู แล้วก็พูดคุยกัน ตัดสินใจซื้อ แต่เวลาที่ตัดสินใจซื้อก็มาเจอหน้ากัน มาเซ็นสัญญากัน

          vTour ตอนนี้อยู่ในขั้นซึ่งเราทดลองว่าเซ็กเมนต์ไหนได้ผลตอบรับดีที่สุด  เทสต์ว่าลูกค้ายอมรับได้ไหม เป็นลูกค้าหน้าตาแบบไหน ราคาแพง ถูก ถ้าได้คำตอบมาก็สามารถทำให้กระบวนการขายออนไลน์มันคมขึ้น ดีขึ้น

          ซึ่งตอนนี้เอพีทำทุกช่องทางเลย เราเป็นพาร์ตเนอร์ที่ใกล้ชิดกับเฟซบุ๊ก เราเวิร์ก กับกูเกิล ไลน์ เราเวิร์กกับทุก ๆ เจ้าเลย

          ในช่วงโควิดระบาดการใช้งบฯออนไลน์ถูกปรับเปลี่ยนแทนที่จะไปลงสื่อดั้งเดิม เราก็ไปลงสื่อประเภทใหม่ เป็นแนวโน้มทางการตลาด อย่างที่กูเกิลบอกว่ามีคนมาใช้งาน เยอะขึ้น แต่เขาก็หาเงินมากขึ้นไม่ได้เพราะมันก็มีการต่อรอง ตอนนี้ยังตอบชัด ๆ ไม่ได้ ต้องผ่านไปสัก 1-2 ไตรมาส ถึงจะรู้ว่า budget ถูกปรับซ้าย ปรับขวาอย่างไรหรือเปล่า

          คอนเทนต์แบบไหนที่ได้ผล…แน่นอนว่าคนชอบดูที่สุดคือวิดีโอ แต่ก็ต้องไม่ยาวมาก คนสมัยนี้ใจร้อน ไม่ต้องมาอารัมภบทเยอะ ความยาวคลิปถ้าเล่าเรื่อง สอนหนังสืออาจจะ 15 นาทีได้ แต่ถ้าเป็นโฆษณาต้องไม่เกิน 1-1.30 นาที ก็ต้องจบแล้ว

          มีอีกหลายอย่างที่เราศึกษาอยู่ พยายามทำให้มากขึ้น เพราะถึงแม้ ผ่านโควิดไปคนอาจขี้เกียจเดินทาง ไม่อยากไปไหนมาไหน นั่นก็เป็นพฤติกรรมที่อาจเปลี่ยนแปลงก็ได้ เราก็ต้องคอยเฝ้าดู

          บุญ ชุน เกียรติ  กรรมการผู้จัดการ บมจ.ชีวาทัย

          ปี 2563 ออนไลน์บุ๊กกิ้งเราเพิ่งจะทำช่วงนี้ แต่ก่อนเคยออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าอินบอกซ์เข้ามาถาม แต่เขาก็ไม่ได้บุ๊ก สุดท้ายก็เข้ามาออนไลน์ดูที่โครงการก่อน

          มองว่าถ้าเป็นอสังหาฯมันเป็นไปได้ยากที่เห็นภาพทุกสิ่งอย่างของห้องหรือบ้านนั้น ๆ แล้วก็กดจอง จ่ายเงิน แม้ว่าเรามีวิดีโอ 360 องศา  เพราะฉะนั้น เรื่องการวางเงินจองออนไลน์ชีวาทัยยังไม่มี เข้าใจว่าที่อื่นมี

          สมมุติว่าเขาเคยดูโครงการนี้แล้ว ถ้าตอนนี้ผม work from home ผมว่าง ผมก็ถาม 2-3 คำถาม ผมจอง ก็ถือว่าเป็นการจองออนไลน์แต่มันไม่ได้เป็นการปิดการขายออนไลน์ 100% นิยามของเราคือการปิดการขายออนไลน์โดยไม่ต้องมาดูเลย ซึ่งมันจะทำได้ยาก

          สำหรับไตรมาส 2/63 ยอดขายยังไม่ได้กระทบมากนักจากโควิด-19 เพียงแต่เราไม่สามารถจัดอีเวนต์ส่งเสริมการขายหน้างาน ปกติถ้าทำออฟไลน์หรือออนไลน์มาร์เก็ตติ้งจะมีการจองวันละ 1-2 ห้อง

          พฤติกรรมที่เราสังเกตคือ คนที่เข้ามา เยี่ยมชมหลังอินบอกซ์สถิติมากกว่าเดิม เหมือนกับทุกคนไม่ต้องเข้าออฟฟิศ work from home ไม่ใช่ quarantine ยังมีเวลาไปไหนมาไหนได้ ฉะนั้น พอว่าง ใช้เวลาออนไลน์เยอะแล้วอินบอกซ์เข้ามาถาม ถ้าเรื่องการเงินเขาไม่ได้รับผลกระทบก็อาจจะถึงเวลาที่ต้องซื้อ

          บ้าน ย้ายบ้าน

          โดยที่ data คนชมเว็บไซต์เรามากที่สุด แต่ก่อนเป็นช่วง 19.00-22.00 น.   แต่ตอนนี้มีอินบอกซ์เข้าเรื่อย ๆ เหมือนลูกค้าออนไลน์ตลอด ยอด walk ก็ไม่ได้นัดเสาร์อาทิตย์แล้ว นัดวันธรรมดา โดยเฉพาะสินค้า 2-4 ล้านบาทที่ไม่แพง ตารางเมตรไม่ถึง 1 แสนบาท เราเห็นพฤติกรรมนี้ชัดเจนมาก เขาเข้ามาถามและมาดูทันทีเลย จะถามว่า ตอนนี้เปิดไหม คนเยอะไหม เหมือนกับถ้าคนเยอะลูกค้าจะไม่มา ต่างจากแต่ก่อนที่ต้องรอวันเสาร์อาทิตย์หรือวันหยุด เหมือนกับประเภทสินค้าอย่างนี้ปกติลูกค้าอยู่ใกล้โครงการแต่เช่าห้องอยู่แถวนี้ เห็นว่าเราเปิดเขาก็ขับรถเข้ามาดูและปิดการจองได้เลย

          การวางแพตเทิร์นออนไลน์บุ๊กกิ้ง ตอนนี้แค่มีไวรัลคอนเทนต์ที่ไม่ได้เน้นขายของแต่ให้ดูความเป็นอยู่ใกล้ ๆ โครงการ เป็นคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งมากกว่า พอลูกค้าดูแล้วชอบคลิกเข้าไปดูรายละเอียดได้เลย นอกจากคอนเทนต์เราก็มีส่วนลดพิเศษดึงดูดให้ตัดสินใจง่ายขึ้น

          ตัวออนไลน์บุ๊กกิ้งเราเลือกบางทำเลเพื่อทดลองตลาด เราไม่ได้ทำทุกโครงการเพราะแพลตฟอร์มยังไม่แข็งแรงพอที่จะทำแบบนั้นกลุ่มราคาที่เลือกมาทำเป็นราคาไม่เกิน 6 ล้านบาท ทาวน์โฮมกับคอนโดฯ 2-4 ล้านบาท แล้วก็คอนโดฯ 5 ล้านบาทขึ้นแค่นั้น ถ้าบ้านแพงเราไม่ทำ

          เราเอาตัวเราเป็นเกณฑ์ถ้าเกิดสมมุติ เข้าไป เอาแค่ราคา 10 ล้านบาทเราก็คงอยากจะเข้าไปดูของจริงแล้ว

          ส่วนเรื่องเป้ายอดขายออนไลน์บุ๊กกิ้งตอนนี้ยังไม่มี ทุกอย่างจบที่ลูกค้าเข้ามาที่เซลส์แกลเลอรี่อยู่ดี เราแค่เป็นแพลตฟอร์ม lead ให้เขา แค่มีช่องทางอำนวยความสะดวก แต่เราเชื่อว่า อสังหาริมทรัพย์สุดท้ายก็ต้องมา วิสิต และมาจองที่หน้างาน ยุคนี้คนกลัวโควิดแต่ทุกคนที่เขาอินบอกซ์เข้ามาถามสุดท้ายก็เข้ามาดูที่ไซต์

          ด้านต้นทุน ค่าออนไลน์มาร์เก็ตติ้ง แพงกว่าออฟไลน์เพราะเราต้อง หว่านไป ค่ากูเกิลก็แพง ค่า maintain เว็บไซต์ก็แพง แต่พฤติกรรมผู้บริโภค ทุกคนจะเซอร์เวย์ดูออนไลน์ก่อน เข้าไปดูรีวิว ดูคอนเทนต์ แล้วค่อยเลือกว่าวันนี้ว่างจะไปที่ไหนบ้าง

          ไตรเตชะ ตั้งมติธรรม กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน)

          บริษัททำออนไลน์บุ๊กกิ้งครั้งแรกตอนเปิดตัวคอนโดฯศุภาลัย เวอเรนด้า รามคำแหง 2 ปีที่แล้ว (18 กันยายน 2561) เพราะโครงการนั้นมีคนสนใจค่อนข้างมาก ขนาดทำออนไลน์บุ๊กกิ้งมียอดขายไปก่อน 100 กว่าห้อง ทำเพื่อลดจำนวนลูกค้าที่เข้ามาไซต์ในช่วงเวลาเดียว กลัวบริการไม่ทั่วถึง

          เปิดจองออนไลน์ตอนนั้นไม่มีลูกเล่น อะไรเลย โอกาสแค่ได้จองก่อนใครเท่านั้นก็เหลือเฟือแล้ว จองหมดภายใน 1-2 ชั่วโมง

          พฤติกรรมผู้บริโภคไม่เท่ากับการที่ลูกค้าวิสิตไซต์ ลูกค้าที่จองออนไลน์ 80-90% เคยมาที่ไซต์แล้ว มาดูห้องตัวอย่างก่อนแล้ว แค่ยังไม่ได้จอง แต่ก็อยากได้โปรโมชั่นพิเศษ

          คนคิดว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งทำให้ตอนนี้ ขายได้...ไม่เชิงนะ เดือนมีนาคม ลูกค้ามาจองที่ไซต์ค่อนข้างมาก ยอดตกจากเดือนกุมภาพันธ์ไม่มากเลย เรามีลูกค้าที่ไม่สะดวกมาจอง ห่วงเรื่องโควิด เขาโอนเงินมาจองแล้วเราส่งใบจองให้ ซึ่งสามารถทำออฟไลน์ได้อยู่แล้ว

          ในอนาคตเราเชื่อว่าออนไลน์บุ๊กกิ้ง อาจเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้น  ในด้านกลยุทธ์ ออนไลน์เป็นช่องทาง หนึ่งที่ทำให้พนักงานขายสามารถติดตามลูกค้าได้ใกล้ชิด โดยที่ยังเป็นผลงานของพนักงานขายหรือเซลส์อยู่

          ถ้าเซลส์ดีลกับลูกค้าครั้งแรกแล้วไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวเองได้ อันนั้นคงไม่ไป push ลูกค้าให้ตัดสินใจจองตั้งแต่ตอนนั้น ขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละท่านและความต้องการของเขาเลย ลูกค้าบางท่านมาแล้วบอกเลยยังไม่ได้รีบ จะตัดสินใจภายใน 3-6 เดือน เซลส์ก็จะโน้ตไว้ นั่นคืออยู่ที่ว่าคลัง data base ของบริษัทมีความพร้อมไหม สำหรับการรองรับลูกค้าแต่ละคน การติดตามมีแค่ไหน

          สำหรับ learning curve…เป็นเรื่อง user experience เป็นเรื่องทางเทคนิคว่าทำอย่างไรให้การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ได้เห็นห้องจริง ให้เขาเข้าใจในผังโครงการ ยูนิต เสิร์ชห้องอย่างไรให้ง่าย เรื่องอื่น ๆ ไม่ได้ต่างกันกับออฟไลน์ เรื่องโปรโมชั่นเข้าใจได้ง่ายสะดวก

          ตอนนี้ traffic เข้ามามันไม่มีทางเท่า 2 ปีที่แล้ว เพราะไม่ใช่เป็นยุค must ที่ต้องเข้ามาเพื่อแย่งจองโครงการ เพราะฉะนั้น ก็ง่ายกว่าไม่ต้องห่วงเว็บล่ม (ยิ้ม)

          การทำออนไลน์บุ๊กกิ้งเปิดจองสินค้าบ้านแนวราบด้วย เตรียมแผนเป็นเฟส 2 มีหลายโครงการ เราอยากจะดูว่าถ้า roll out แล้วไม่มีปัญหาเรื่อง traffic ของลูกค้าที่เข้ามาเยอะเกินไป แล้วก็ดูฟีดแบ็ก

          ถ้าสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ลูกค้าไม่ออกมา (#อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ) เราก็คงทำต่อไปเรื่อย ๆ คงเลือกโครงการและโปรโมชั่นที่เหมาะสม ที่จะนำมาใช้ ตอนนี้อาจจะเหมาะกับสินค้าคอนโดฯมากกว่าแนวราบ ให้เซลส์ไปถ่ายรูปจากห้องชุดให้ลูกค้าดูวิว ดูสภาพห้อง

          แต่บ้านละเอียดอ่อนกว่า ต้องไปดูสภาพแวดล้อมทิศทางลมและแดด ดูเพื่อนบ้านเป็นอย่างไร เป็นใคร แบบบ้านในมุมที่ต่างกัน ตะวันตกหรือตะวันออกก็สร้างความแตกต่างพอสมควร เพราะฉะนั้น แนวราบจริง ๆ ลูกค้าก็ยังสนใจไปที่ไซต์มากกว่า

          ยอดขายออนไลน์...ผมคิดว่าคงไม่ถึง 10% หรอก ลูกค้าเข้าไปดูห้อง สนใจโปรโมชั่น โทร.ติดต่อเซลส์วิสิตไซต์ หลาย ๆ คนที่ดูแล้วตัดสินใจได้เลยก็คือคนที่เคยไปดูห้องมาแล้วและสนใจห้องนั้น ๆ แล้วบังเอิญเป็นห้องที่เรานำมาจัดโปรฯพอดี อันนี้ก็ตัดสินใจง่าย

          และอสังหาฯเป็นสินค้าขนาดใหญ่เคลื่อนย้ายไม่ได้ ยังเป็นการตัดสินใจ ที่ดีกว่าถ้าลูกค้าวิสิตไซต์ไปสัมผัสความรู้สึกในการอยู่อาศัยในห้องนั้น ๆ เป็นสิ่งที่ช่วยด้านการตัดสินใจในมุมที่ออนไลน์บุ๊กกิ้งทดแทนไม่ได้

          เพราะฉะนั้น ดีกว่าวิดีโอรีวิวคือการที่ลูกค้ามาสัมผัสด้วยตัวเอง จะเห็นทั้งหมดของโครงการไม่ว่าจะเป็นการจอดรถ การต้อนรับ การเข้าล็อบบี้ การขึ้นลิฟต์ไปจนถึงคอร์ริดอร์ (ทางเดินระหว่างห้องชุด) การเข้าไปในห้อง เสียง กลิ่น ซึ่งใช้คำว่ากลิ่น...อย่างผมเอง เวลาซื้อที่ดิน หนึ่งในสิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับดีเวลอปเปอร์ที่ต้องไปดูที่ด้วยตัวเองเพราะอย่างอื่นดูได้หมด ดูจาก Google map ได้ แต่กลิ่นมันดูไม่ได้ (หัวเราะ)

          สรุป ออนไลน์บุ๊กกิ้งไม่มีเคล็ดลับอะไรหรอกครับ 1.ลูกค้าที่จองส่วนใหญ่เขามาชมไซต์อยู่แล้ว 2.มีความสนใจโครงการนั้นอยู่แล้ว 3.เห็นราคาในออนไลน์แล้วสนใจ มีบ้างแต่น้อย

ที่มา: หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ